יש לנו כוח לכל לקוח, ואיך זה קשור לג’ף בזוס
09/05/2022
מאת: סמנכ”ל שירות לקוחות
מצוינות בבנייה? יש. מצוינות באדריכלות? גם. אז מה עם מצוינות בשירות לקוחות? סיון ברקוביץ, הבעלים של ‘סיון ביצוע בע”מ’ מקבוצת “צמח המרמן”, שם לעצמו מטרה לטפח את הלקוחות והוא אף מגדיר מחדש מהי מצוינות בשירות הלקוחות.
סיון הגדיר את חזון החברה כך: “להיות חברת הביצוע הטובה בישראל ששמה את הלקוח לפני הכול”.
מגמה זו, העוטפת את כל הקבוצה, משפיעה ברמת המאקרו והמיקרו על היזמים, הקבלנים והחשוב מכול – על הלקוחות!
כדי לעשות סדר בדברים פנינו למשה ריקובר, סמנכ”ל שירות הלקוחות בחברת ‘סיון ביצוע’ מקבוצת צמח המרמן. באמצעות הידע והניסיון שלו נלמד על שירות לקוחות בענף שלא תמיד נחשב כמוביל מבחינה זו.
איך אמר ג’ף בזוס? “התמקדות בלקוח הופכת את החברה לעמידה יותר!”
שינויים בהרגלי השירות
הסטטיסטיקה אומרת שרק 3% מכלל הצרכנים הם בעלי משאבים נזילים לרכישת הדירה, וכל השאר ממשכנים עצמם לדעת. לדברי משה, החברה אינה עושה בידול בין לקוח שרכש דירת סטנדרנט ב-1,200,000 ₪ לבין לקוח שרכש פנטהאוז ב-20,000,000 ₪ מבחינת היחס והשירות.
לדבריו, המוטו “הכוח לכל לקוח” אינו קלישאה והדבר נובע מהידיעה, שרגע רכישת דירה הוא רגע מכונן בחיים אשר מתרחש פעם בתקופה לא מבוטלת. לא משנה מה עומק הכיס, עדיין מדובר בעסקת חיים, וחברת סיון מעניקה את המקצועיות, הביטחון והליווי המתבקש.
ממכלול האלמנטים הנלקחים בחשבון בנישת שירות הלקוחות, יש לתת את הדעת לזכויותיו של הלקוח אחרי מסירת דירה לצד שנות אחריות הקבלן על הדירה, תוך כדי מתן מענה לסוגיית הבעיות שעולות לאחר קבלת הדירה וידיעה מי אמור לטפל בהן.
כשם שהלקוח יודע שאנו לא מתפשרים על איכות הביצוע עם דגש על מסירת דירה איכותית ומוצר מוגמר ברמות הגבוהות ביותר, כך הוא יודע שיש אבא ואימא לפרויקט או בשלוש מילים: יש עם מי לדבר…
פרוייקט חוות גורדון
הלוגיקה של שירות לקוחות
הַמּוּדָעוּת הצרכנית בעידן הפוסט־מודרני מאתגרת את החברות לפתח אסטרטגיה שיווקית שתעניק חוויית לקוח. ככל שהחברה תשקיע משאבים בכך – היזמים שבוחרים את סיון ביצוע כקבלן המבצע שלהם, ייהנו מ’עסקה בטוחה’ גם בכך ששביעות רצון לקוחותיהם תהיה גבוהה והם ירגישו ביטחון.
יש לחלק את חוויית הלקוח לשני חלקים:
1. תהליך ביצוע הדירה – בו הלקוחות מקבלים שירות וליווי ממתאם שינויים מקצועי ושירותי דרך ההורדה לביצוע של דירתם לפי השינויים המבוקשים על ידם, וכלה ברגע המיוחל של קבלת המפתח לדירתם החדשה.
2. היום שאחרי – תקלות ובעיות שמתעוררות בפרק זמן שלאחר קבלת הדירה, מה שנקרא ‘אחריות בדק’.
הקונוטציה הראשונית העולה מהמושג ‘שירות לקוחות’ – הקלטה אוטומטית / עובדים מזדמנים ובלתי מיומנים / זמן המתנה אינסופי / מענה לאקוני ולא מעמיק.
אז הגיע הזמן לנפץ את המיתוס ולהוכיח שאפשר גם אחרת, כדבריו של ריקובר: “על שירות טוב יקום וייפול פרויקט”. ואכן, החברה משבצת אנשי מקצוע בעלי ניסיון, אמפטיים וקשובים הבקיאים בזכויות הלקוח ודואגים לתאם ציפיות מראש וליישמן.
קבלו טיפ
עוד לפני שתיפגשו בשירות הלקוחות של סיון ביצוע, הם ממליצים על טיפ מנצח לחיסכון בשינוי דיירים: מה שאתה לא עושה בהתחלה, לא קורה! כל חציבה, שינוי נקודות מים וחשמל, תשתיות וקונסטרוקציות – כשהן נעשות בשלב השלד נחסך הרבה זמן וגם כסף. אין מקום לדחייה!
ממוצע הורדת הדירה לביצוע מרגע החתימה: כחודשיים שלושה. בדירות יוקרה מורכבות זה יכול להגיע לשמונה עד עשרה חודשים. לפני מסירת הפרויקט חברת סיון ביצוע עושה בקרת איכות לכל המבנה כולל העברת מצלמה בתוך צנרת הניקוז החיצונית והפנימית. חשוב לזכור, שכמו בכל דבר בחיים, גם כאן יש ‘חבלי לידה’ ואם יש תקלה במסגרת האחריות – לא לקחת בעל מקצוע פרטי ולתקן כי באותו רגע מתבטלת האחריות. במקרים אלו יש להתקשר ישירות לקבלן ובמקרים דחופים העניין יטופל באופן מיידי.
הידעת?
חוק מכר הדירות שנחקק בשנת 1973 נועד לעגן את זכויות הלקוח מול אחריות הקבלן והוא מפרט את טווחי שנות האחריות לפי קטגוריות שונות במבנה. ניתן להוריד את המסמכים הרלוונטיים מאתר משרד השיכון.
מגשימי החלומות
הדרך להגשמת חלומכם לקבלת הדירה החדשה רצופה באלפי פעולות ומשתנים המרכיבים את הסך השלם – בית קוהרנטי.
חברת סיון ביצוע אשר מלווה אותך משלב הביצוע ועד לקבלת הדירה, לא שוכחת אותך גם ביום שאחרי.
